クレームの大半はただの感情論でしかない話

大学生活

僕は都内のカフェでマネージャーをしています。

言い方を変えればバイトリーダーみたいな感じです。

接客業なので必ず経験するのがクレーム案件

小さなものから大きなもので様々です。

僕が勤務しているのは都心の方で、ランチタイムはもちろん混むし、夜でもお客さんの出入りが激しい時期があったりします。

その中で起こるのがクレーム

お店に電話して言ってきたり、店頭で直接言ってくる人もいます。

そんなクレームを聞くたびに思っていたことなのですが、クレームってお客さんのわがままがほとんどです。

店舗改善のきっかけになるようなご意見はなくはないです。

ただそれはほんの一握り

全体の3%くらいのもの

例えば、商品が出てくるまで時間がかかるからなんとかしてほしいっていう意見が前にありました。

これはお店側でオペレーションを改善してお店の回転率を上げることができたので良いご意見でした。

一方でこんなクレームが以前ありました。

昼に並ぶのが嫌だから客の数を減らせ

10秒で商品を出せ

……

どうですか?

もしあなたがお店の経営者だとしたらこのクレームはどう捉えますか?

お客さんを絞るために整理券でも発行しますか?

10秒出しは、すき家ができるかどうかがやっとなので機械を導入しますか?

しませんよね?笑

残念ながらお客様のご意見というものの大半はこんなものばかりです。

どれもこれも本人のその時の感情に任せて言い放った言葉でしかないんです。

対処法としては相手にしないことです。

もちろん、自分のお店で改善できることは他の仲間と一緒に考えることは重要です。

しかし、時にはスルーする力も大事だと僕は思っています。

なんでもかんでも一つ一つの意見をまじめに考える必要はない。

お客様の声は大切だからちゃんと誠意を持って対応するべしという言葉に僕は少し違和感を感じています。

明らかに理不尽なクレームがあっても、真面目に対処する必要はありません。

時にはドライに対応することも大切だと思います。

譲れないところは譲れない

ダメなものはダメ

お店側としてもきちんと伝えなければいけないことはあります。

それで次回以降来なくても、それは仕方がないことです。

文句を言われたり、更には店内で暴れられたりしたら警察を呼べばいい

他のお客さんにも迷惑がかかるので、正当な対応をすべきです

ただ、伝え方はとても大切です。

どんなに理不尽でも、言い方一つで宥められるときもあれば、逆上することもあるので、言葉は慎重に選んで対応すると言うのはクレーム対応の前提です。

余談ですが、クレーマーの靴は大体汚れているかTPOがおかしい(スーツにサンダル等)のでご参考までに笑

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